近年來，黑龍江省大興安嶺地委政法委深入貫徹中央、省委決策部署，高位推動(dòng)，精準(zhǔn)施策，堅(jiān)持“實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效”導(dǎo)向，全力推動(dòng)綜治中心規(guī)范化建設(shè)，著力打造矛盾糾紛“一站式”化解、社會(huì)治安“一體化”防控平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)群眾“只進(jìn)一扇門、最多跑一地”，推動(dòng)基層社會(huì)治理提質(zhì)增效。

筑牢規(guī)范化建設(shè)根基

夯實(shí)綜治中心“硬實(shí)力”

合理規(guī)劃，高標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)布局。按照“功能集成、布局合理、方便群眾、服務(wù)便捷”的理念，對(duì)綜治中心科學(xué)規(guī)劃設(shè)計(jì)，合理劃分引導(dǎo)受理、多元化解、指揮調(diào)度等功能分區(qū)，設(shè)立矛盾調(diào)解、心理咨詢、視頻監(jiān)控、分析研判等功能室，群眾接待大廳統(tǒng)一受理群眾訴求，實(shí)現(xiàn)“集中辦”和“一站式”化解，打造設(shè)施完備、功能齊全、高效運(yùn)轉(zhuǎn)的綜治中心“指揮中樞”。建章立制，完善制度體系。建立健全涵蓋工作流程、崗位職責(zé)、考核評(píng)價(jià)等方面的制度體系，制定詳細(xì)的矛盾糾紛受理、分流、辦理、反饋流程，明確各部門職責(zé)分工，確保工作有序開展。同時(shí)，建立工作臺(tái)賬，對(duì)矛盾糾紛處理全過程進(jìn)行記錄，加強(qiáng)跟蹤督辦，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理。通過嚴(yán)格的考核評(píng)價(jià)機(jī)制，對(duì)各部門和工作人員的工作成效進(jìn)行量化考核，激發(fā)工作積極性和主動(dòng)性。配強(qiáng)隊(duì)伍，提升服務(wù)能力。從公、檢、法、司、信訪等相關(guān)職能部門抽調(diào)政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的骨干力量入駐綜治中心，打造一支專業(yè)過硬的工作隊(duì)伍。定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，邀請專家學(xué)者開展法律法規(guī)、調(diào)解技巧、心理疏導(dǎo)等方面培訓(xùn)，不斷提升工作人員綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。積極引入律師、心理咨詢師、人民調(diào)解員等社會(huì)專業(yè)力量參與矛盾化解，實(shí)現(xiàn)資源優(yōu)勢最大化，專業(yè)力量最強(qiáng)化。

聚焦“一站式”化解

提升矛盾糾紛處理“加速度”

整合資源，構(gòu)建多元解紛格局。采取“核心部門常駐+重要部門輪駐+涉事部門隨叫隨到”的方式，推動(dòng)相關(guān)職能部門有序入駐綜治中心，整合人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解資源，構(gòu)建多元調(diào)解體系。目前，全地區(qū)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)157家單位聯(lián)合入駐縣級(jí)綜治中心，57家單位常駐辦公，100家單位輪駐協(xié)作，實(shí)現(xiàn)矛盾聯(lián)調(diào)、問題聯(lián)治、平安聯(lián)創(chuàng)。成立由退休法官、律師、人民調(diào)解員組成的專家調(diào)解團(tuán)隊(duì)，針對(duì)復(fù)雜疑難矛盾糾紛開展聯(lián)合調(diào)解。引入行業(yè)性、專業(yè)性調(diào)解組織，如醫(yī)療、物業(yè)、婚姻家庭糾紛調(diào)解委員會(huì)、勞動(dòng)爭議調(diào)解中心等，發(fā)揮其專業(yè)優(yōu)勢，提高調(diào)解成功率。建立聯(lián)席會(huì)議制度，針對(duì)不同類型矛盾糾紛，綜治中心統(tǒng)一調(diào)配相關(guān)部門人員開展聯(lián)合調(diào)解，共同研究解決重大疑難矛盾糾紛和社會(huì)治理突出問題。創(chuàng)新機(jī)制，優(yōu)化矛盾化解流程。建立“一站式受理、一攬子調(diào)處、全鏈條服務(wù)”工作機(jī)制，實(shí)行綜合登記、分流轉(zhuǎn)辦、事項(xiàng)辦理、跟蹤督辦、辦結(jié)反饋、回訪問效“六步閉環(huán)工作法”。群眾來訪后，綜治中心統(tǒng)一受理，根據(jù)矛盾糾紛類型分類登記，按照“誰主管、誰負(fù)責(zé)”原則，第一時(shí)間分流至相關(guān)責(zé)任部門辦理。簡單矛盾糾紛當(dāng)場調(diào)解解決；復(fù)雜疑難問題多部門聯(lián)合會(huì)商解決。建立跟蹤督辦機(jī)制，對(duì)矛盾糾紛事項(xiàng)進(jìn)行全程跟蹤，通過綜治信息系統(tǒng)實(shí)時(shí)掌握辦理進(jìn)度，對(duì)臨期事項(xiàng)及時(shí)預(yù)警，督促責(zé)任部門加快辦理；對(duì)已辦結(jié)事項(xiàng)及時(shí)回訪，了解當(dāng)事人滿意度和執(zhí)行情況防止矛盾反彈。今年以來，累計(jì)回訪455件，群眾滿意度達(dá)98%。依托信息化，實(shí)現(xiàn)高效精準(zhǔn)調(diào)處。充分發(fā)揮綜治中心信息匯集和分析研判功能，研發(fā)建成綜治管理信息平臺(tái)，職能部門橫向聯(lián)通，地縣鄉(xiāng)村縱向貫通，全量匯聚各類矛盾糾紛、社會(huì)治安數(shù)據(jù)，對(duì)矛盾糾紛實(shí)時(shí)監(jiān)測、分析和預(yù)警，及時(shí)掌握矛盾糾紛發(fā)生規(guī)律和趨勢，隨時(shí)查閱處理進(jìn)度，實(shí)現(xiàn)矛盾糾紛在線受理、流轉(zhuǎn)和督辦，有效提高工作效率，確保工作高效推進(jìn)。今年以來，全區(qū)排查矛盾糾紛901件，化解900件，化解率99.8%。

踐行群眾“最多跑一地”

提升為民服務(wù)“滿意度”

優(yōu)化服務(wù)流程，提高辦事效率。簡化群眾辦事流程，制作通俗易懂的辦事指南，在群眾接待大廳和線上平臺(tái)公開。推行首問負(fù)責(zé)制、一次性告知制，群眾來訪時(shí)，首位接待人員負(fù)責(zé)全程引導(dǎo)服務(wù)，一次性告知所需材料和辦理程序。對(duì)符合受理?xiàng)l件的矛盾糾紛，當(dāng)場登記受理；對(duì)材料不全的，一次性告知需補(bǔ)充材料，避免群眾多頭跑、反復(fù)跑。同時(shí)，建立快速響應(yīng)機(jī)制，對(duì)緊急、重大矛盾糾紛第一時(shí)間啟動(dòng)應(yīng)急處置程序，確保群眾訴求得到及時(shí)回應(yīng)和解決。拓展服務(wù)渠道，方便群眾訴求。建立多種溝通渠道，除現(xiàn)場接待群眾來訪外，開通熱線服務(wù)電話、網(wǎng)上信訪平臺(tái)、微信二維碼等線上渠道，群眾可隨時(shí)通過電話、網(wǎng)絡(luò)反映問題。安排專人負(fù)責(zé)線上平臺(tái)管理，及時(shí)接收、轉(zhuǎn)辦群眾訴求，確保線上線下服務(wù)無縫對(duì)接。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)群眾訴求的跟蹤反饋，及時(shí)將處理結(jié)果告知群眾，做到事事有回音、件件有著落。在村（社區(qū)）設(shè)立綜治工作服務(wù)站，配備網(wǎng)格員，定期走訪入戶，收集群眾意見建議和矛盾糾紛線索，將服務(wù)觸角延伸到群眾身邊。今年以來，通過線上渠道受理群眾訴求144件，網(wǎng)格員排查發(fā)現(xiàn)矛盾糾紛線索308件，做到矛盾糾紛早發(fā)現(xiàn)、早化解。加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，提升群眾知曉率。通過電視、廣播、微信公眾號(hào)、短視頻平臺(tái)、社區(qū)宣傳欄等多種渠道，廣泛宣傳綜治中心職能作用、服務(wù)內(nèi)容和辦事流程，提高群眾知曉率和參與度。宣傳矛盾糾紛化解案例、法律法規(guī)知識(shí)和便民服務(wù)信息，制作宣傳手冊、微視頻等在人員密集場所發(fā)放、播放。組織開展“綜治中心開放日”活動(dòng)，邀請群眾走進(jìn)中心，親身體驗(yàn)工作流程，了解矛盾糾紛化解成果。通過全方位宣傳，提高群眾對(duì)綜治中心的知曉率、認(rèn)同感和參與度，引導(dǎo)群眾主動(dòng)選擇到綜治中心反映問題、解決糾紛，讓“最多跑一地”理念深入人心。