以“多元解紛”撬動“高效治理”

——河南省鄭州市金水區持續推進綜治中心規范化建設綜述

今年2月河南省黨建引領基層高效能治理工作會議提出，要全面落實黨中央推進基層治理體系和治理能力現代化建設的部署要求，樹牢大抓基層的鮮明導向，抓基層、打基礎、固根本、強治理，為奮力譜寫中國式現代化河南篇章筑牢堅實支撐、創造良好環境。

近年來，河南省鄭州市金水區委政法委著力提升社會治安綜合治理中心（以下簡稱綜治中心）規范化建設，推出了“一站掛號全科門診”一站式矛盾糾紛多元化解工作法，該工作法入選全國新時代“楓橋式工作法”先進典型，為打造新時代“楓橋經驗”的城市版本，提供了可借鑒、可推廣的寶貴經驗。

“一站式”的背后是職能部門的集合聯動

“拖欠十年的欠款討回來了，這下退休生活有著落了，太感謝了！”

“在你們的幫助下，我順利拿到了做保潔的酬勞，心里踏實多了，能安心回家了，真是太感謝你們！”

“要是沒有你們幫忙，真不知道得耗費多少時間和精力，感謝為我們勞動者撐腰，幫我討回了欠薪！”

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一句句樸實的話語，道出了群眾的心聲。群眾帶著煩心事而來，在綜治中心的努力下，問題得到妥善解決，滿意而歸?！啊徽臼健毡忝窭瘛薄罢婺苻k成事”“矛盾糾紛‘一站式’化解”“事事有回音、件件有著落”......這些都是群眾對綜治中心的贊譽。

踏入金水區綜治中心，一派高效協同的工作景象讓人印象深刻。法院、檢察院、公安、司法、信訪、人社、市場管理等職能部門，以及工會、婦聯、法學會等群團組織共計26個部門、4家社會組織在此集中辦公。如今，群眾只需走進這一扇門，就能便捷地辦妥各類事項，真正實現“一站式”服務。

“以前，群眾反映問題得跑好幾個部門，現在只要來綜治中心，‘一站式’就能解決。群眾遇到問題、有矛盾糾紛都可以來到這里‘找個說法’，我們提供全流程的免費服務?！苯鹚畢^綜治中心副主任勾慶凱一邊介紹，一邊帶記者參觀綜治中心一樓的各個服務窗口。

“掛號分診”是對群眾問題的精準施治

“這里就像醫院的‘掛號分診處’，群眾來了以后，根據自身的需求，在排隊取號后，前對應的服務窗口辦理業務”。勾慶凱指著一樓大廳里的服務窗口說道。

據了解，金水區堅持黨委統一領導，積極組織政府部門、人民法院、社會各界力量參與到矛盾糾紛多元化解，于2021年10月成立金水區綜治中心，一樓是“掛號分診處”，開設24個服務窗口，提供業務辦理事項37項。二樓是“深度問診室”，設置有法學會服務站、心理疏導區、社會綜合治理聯合（智慧數據）指揮區等15個配套功能室，是為矛盾糾紛多元化解提供全方位深度支撐、全鏈條銜接服務的綜合服務平臺。通過資源整合，實現一樓服務窗口和二樓功能區的整體協調聯動，推動矛盾糾紛實質性化解，讓群眾“進一扇門，辦所有事”。

按照“前臺一站式受理、事件內部流轉、中心全程跟蹤督辦”的思路，金水區綜治中心整合訴訟服務中心、檢察服務中心、公共法律服務中心、信訪接待中心、矛盾糾紛多元化解中心，高標準建設“一站式”群眾接待大廳，為群眾提供政策咨詢、矛盾化解、法律援助、心理疏導等服務，讓矛盾化解更加高效、群眾辦事更加便捷。

此外，金水區綜治中心不斷完善管理模式，進一步提升矛盾糾紛化解質效。制訂崗位職責、服務規范等管理制度，通過每周匯總通報人員考勤、辦理質效、群眾反饋等情況，實現入駐部門和人員的雙重考核。對糾紛化解不力且造成不良后果的單位，堅決予以掛牌整治。定期到入駐單位和基層單位現場指導、會商研判，了解工作開展情況，幫助解決困難問題。

“成功調解”是對轄區居民的深情承諾

在金水區綜治中心矛盾調解區，不少群眾在這里尋求幫助。調解員們耐心傾聽，細心調解，努力將各類矛盾化解在萌芽狀態。

人民利益無小事，一枝一葉總關情?！皠趧占m紛直接關系勞動者的切身利益，容不得半點馬虎。我們一旦接到相關求助，便會全力以赴幫助勞動者解決實際問題，維護自身合法權益?！惫趧訝幾h調解室調解員秉持盡心盡力的態度，為勞動者排憂解難，前不久剛幫被欠薪10年的陶先生討回工資。

2015年起，公司以經營困難為由長期拖欠陶某薪資534171.5元。退休5年的陶某生活因欠薪陷入困境，后經工會勞動爭議調解室調解員多次調解，最終公司向陶某支付工資及經濟賠償金共687171.5元。

除了常見的勞務糾紛，家事糾紛在他們的工作中也極為常見。2024年底，秦某（女）與李某（男）離婚后，李母稱秦某兩年前借5萬元給娘家裝修，索要欠款，秦母則歷數自家在女兒婚姻中的諸多付出，雙方在金水區綜治中心家事調解室爭執不下。調解員從親情與孩子角度勸解李母，最終促使李母放棄追款，成功化解了這起家事糾紛。

“調解工作不僅要講法律，還要講情理?！陛喼档募沂抡{解員告訴記者，“我們要站在群眾的角度，設身處地為他們著想，才能贏得他們的信任，找到解決問題的辦法?！?/p>

為提升調解工作的專業化水平和調解工作質效，金水區綜治中心還引入了律師、心理咨詢師等專業力量，為群眾提供法律咨詢、心理疏導等服務。

“我們這里就像一個‘社會醫院’，群眾除了急難愁盼問題，有了‘心病’，也可以來這里‘看病’?！痹诮鹚畢^綜治中心二樓心理疏導區，來訪群眾可以在這里享受免費心理疏導服務，緩解心理壓力，解決心理問題。

據悉，金水區在堅持調解優先、應調盡調、依法調解、實質調解的基礎上，打造“銀發媽媽、林里和”等17個街道調解品牌，助力矛盾糾紛就地化解；與交警一支隊、五支隊聯合設立“路暢民安”交通事故調解工作站，與區勞動爭議仲裁委聯合設立勞動爭議調解工作站，聯動化解道路交通、物業糾紛；聯合行業主管部門、行業協會共同打造行業性專業性調解品牌；把調解貫穿立案、庭審、執行全過程，深化非訴訟和訴訟銜接的化解矛盾糾紛機制，建立“1+17”（中心+街道）個司法確認點。

今年以來，金水區社會治安綜合治理中心線下各窗口累計受理案件5136起、辦結案件5136起，辦結率達到100％。2024年，智慧矛盾調解平臺受理糾紛5164件，調解成功5100件，調解成功率達到98.7％。矛盾糾紛在三級綜治中心得到化解，有效地避免了民事糾紛升級的局面發生，維護了社會和諧穩定。

“更新迭代”是高效能治理的源頭活水

金水區綜治中心積極推進多元解紛，著力構建以人民調解為基礎，人民調解、行政調解、行業性專業性調解、司法調解優勢互補、銜接聯動的工作體系，創新探索出“一站掛號全科門診”一站式矛盾糾紛多元化解工作法，對簡單問題“分科診斷”、對癥下藥，對復雜問題“?？浦委煛?、刮骨療毒，對于疑難重點問題“全科會診”、集中攻堅。對調解不成功的案件按照法治化“路線圖”，導入仲裁、行政裁決、信訪、訴訟等程序，讓每一類問題都能找到有效解決方案。同時，推動心理疏導全程介入、釋法說理實時跟進、困難幫扶適時啟動，做到“案結事了、事心雙解”。

金水區還將平安建設深度融入黨建引領網格化基層治理。在線下，扎實推進街道綜治中心標準化建設、規范化運行，設置“三室一廳一站（平安志愿者驛站）一點（司法確認點）”，高標準建設工作陣地。將政法“五員一律”力量2373人融入網格，將環衛工人、快遞外賣員等3379名群眾納入平安志愿者，把每一個網格建設成為矛盾化解、源頭防控的前沿陣地。在線上，將應急、住建、市場發展、執法等單位的視頻資源接入“數智金水”平臺，開發“金巡衛士”社會防控平臺，實現巡邏力量統一調度、安全態勢一屏通覽等功能，運用鄭州“智慧矛調”系統、“金調民順”矛盾風險化解平臺，實現矛盾糾紛、風險問題精準管理......推進社會治安一體化防控。

“為了實現歸口統一，‘網格上報、群眾上報、智能發現、部門轉辦、上級派發、網絡搜集、行業上報’等線上線下收集的矛盾糾紛，由綜治中心全部歸集精準分流交辦?！睋鹚畢^委政法委副書記郭文洋介紹，通過人民調解、行政調解、行業性專業性調解、司法調解的“四調聯動”來疏導化解這些矛盾糾紛。

如今，群眾的需求得到了及時回應、矛盾得到了有效化解，群眾的安全感和滿意度逐年攀升?！跋乱徊?，我們將繼續深化綜治中心規范化建設，結合金水區實際，積極探索，為基層社會治理探索更多可復制、可推廣的經驗；通過高效便捷的‘一站式’服務，推動矛盾糾紛實質性化解，讓群眾‘進一扇門，能辦所有事’，讓人民群眾在每一次矛盾糾紛化解、每一項綜治服務中都能感受到公平正義和黨與政府的關懷。”金水區委副書記、政法委書記李力表示。