從打破系統間的信息壁壘，到明確職責界限，不斷探索和積累經驗，逐步建立起完善的聯勤聯動機制，使110報警服務臺與12345政務服務便民熱線之間的聯動更加順暢。

“她錯拿我的快遞，還罵人。”6月11日，江西省南昌市公安局110報警服務臺接到了市民陳女士的報警電話，接警員第一時間將這一非警務訴求推送至12345政務服務便民熱線。

隨后，律師、網格員等工作人員迅速趕到現場，了解糾紛情況。原來，拿錯快遞的王女士是看錯名字了，并非有意為之。在工作人員的調解下，陳女士和王女士握手言和。

近年來，大量非警務訴求的涌入，導致有限的警力資源被占用。為了解決這一問題，自2022年7月起，南昌市公安局110報警服務臺主動與南昌市政府12345政務服務便民熱線高效聯動，實現專業人員能更及時跟進處置非警務訴求，讓群眾的訴求有人應、有人辦、高效辦。

一鍵轉接

民生服務更順暢

兩條熱線之間的聯動，不僅涉及簡單的線路互通，還包括平臺對接、明確職責清單等一系列復雜問題。針對這一情況，南昌市公安局推動市政府從頂層設計、優化機制和完善支持保障體系，大力推行并完善了非警務警情的分流工作。

“接警員在接到非警務類警情后，錄入110接處警平臺，在值班長審核后一鍵推送至12345熱線平臺，由熱線平臺調度相關職能部門跟進處理，確保全程留痕并實現閉環辦理。”南昌市公安局情報指揮中心接處警指揮調度大隊大隊長、110報警服務臺值班長彭帥臣介紹。

對涉及公共設施、市容管理等非警務事項，12345熱線負責分類并轉交給相關職能部門處理。對于報警、緊急求助、涉警投訴等警務事項，則由公安機關及時響應，并實時回復處置過程和結果。

對可能危害公共安全的緊急事項，12345熱線第一時間協調公安、消防、醫療、應急管理等力量，真正做到在線引導、一鍵轉接、系統派件，有效解決了聯動處置中責任不清的問題，確保了群眾訴求得到及時且有效的處理。

多方聯動

分工合作解民憂

“我們目前有160個座席，涵蓋綜合業務、公積金、醫保、挪車、人才等多項專席，其中綜合業務和挪車專席是專門對接110平臺的。”南昌12345熱線的主管趙步云介紹。

針對挪車警情占比大、群眾反映強烈的實際情況，2022年7月，南昌市公安局將挪車服務分流遷移至12345熱線，南昌12345熱線正式上線24小時挪車服務功能并開設“挪車專席”。從2022年7月至今，“挪車專席”已受理35萬余件挪車服務請求。

5月22日22時許，南昌市民致電南昌市公安局110報警服務臺，反映紅谷灘區復興大道西往東隧道內因線纜掉落引發交通事故。

接警后，110立即通知了紅谷灘交警大隊出警，并聯系12345熱線迅速將情況轉告市城管執法局和南昌供電公司。在多部門聯合行動下，這一突發事件及時得到妥善處理。

“線上”+“線下”

全天候分流處置

為處理好非警務警情的群眾訴求，南昌公安機關還推出“一鍵轉辦”微信小程序，實現了非警務警情全天候分流處置的新格局。

“請問是110嗎？樓上住戶漏水到我家已經好長時間了，找過他幾次也不管用，怎么辦呀？”接警后，西湖分局繩金塔派出所民警迅速趕赴現場了解情況。

在確認為非警務警情后，他們立即通過繩金塔街道的“黨群服務365”微信小程序，將現場情況和相關圖片進行推送。

繩金塔街道綜治中心工作人員隨即接收信息，不久后，矛盾糾紛成功調處。

昌南新城聯合八月湖街道黨工委，成立了八月湖街道融調解中心，匯聚信訪辦、應急辦、公共服務辦、行政執法辦、物業專班、司法所、市政所、城管中隊、市監分局、法律顧問和心理咨詢師等調解人員，明確中心牽頭負責人坐崗、部門參與人員輪崗，實現“一呼百應、吹哨即到”。